Зараз майже кожен другий рилс про психологію розповідає нам про аб’юзивні стосунки й способи їх розпізнати та уникнути. 

А щодо відносин із клієнтами? Як на мене, то тут така сама ситуація. І так само, як і в особистому житті, ми ігноруємо всі дзвіночки та пірнаємо в пошуки тривоги, провини та страждання. Або ні 🙂 

Історія перша 

Нещодавно ми розробили маркетинг-стратегію для клієнта. Як це зазвичай буває, надіслали документ та запропонували провести презентацію. Клієнт узяв дуже довгу паузу для ознайомлення й тільки через місяць вийшов на зв’язок із пропозицію провести зустріч. 

Рівно за 5 хвилин до зустрічі в одній із соцмереж Solve Marketing під дописом, де ми розповідаємо про нашу послугу розробки маркетинг-стратегії, я випадково побачив новий коментар. Незнайома нам особа писала, що бачила нашу стратегію, і критикувала наш підхід. 

Нагадаю, це було за 5 хвилин до початку зустрічі. І ось ми приходимо в Zoom на зустріч, а там… крім замовника, присутня ще ця особа. Нам цю людину ніхто не представляє — просто вона є, фігурує як людина з боку клієнта. 

Ми презентуємо роботу, після чого клієнт передає їй слово. 

Ми дізнаємося, яка в неї висока професійна кваліфікація в маркетингу, який великий досвід. А потім без запитань та спроб діалогу починається потік знецінювання та вичитування з абсолютно зверхньої позиції. Клієнт мовчки це все слухає, наче все так і заплановано. 

У певний момент у мене накипіло і я висловив усе, що думав про такий метод проведення зустрічей, про форму фідбеку, про сенс присутності такої людини на зустрічі та етичність подібних рішень. 

Для мене було цілком очевидно, що клієнт, який привів таку людину і в цілому вважав таку поведінку прийнятною, — це однозначно не наш клієнт. Про що я відразу й повідомив. 

У відповідь я почув це: 

— Сергію, клієнти бувають гарні, але різні. Ми платимо гроші, тому ми й вирішуємо, хочемо ми далі працювати чи не хочемо. Нам ваша робота сподобалася, до речі. 

Я був шокований, бажання щось доводити зникло. Зустріч завершилася максимально формально. Ми відповіли на всі запитання, нам кілька разів подякували, а та людина, яка була настільки агресивною до нас на початку, розслабилася, наче їй більше нічого не загрожувало, і нападати на нас не було жодного сенсу. 

Думаю, у кожного в роботі були дивні та незрозумілі ситуації. Але головне, що я виніс саме з цієї, — я чітко розумів, на що я згоден, а на що ні. 

Історія друга 

Якось мені довелося написати ось такий лист клієнту: 

Привіт! Я хотів би тебе попросити, будь ласка, провести невеликий тренінг із культури фідбеку. Це дуже проста штука, яка вносить нематеріальну мотивацію в роботу команди. Загалом усе дуже просто:

1. Якщо це прохання, використовуйте «будь ласка».

2. Використовувати конструкції, що показують позитивні сторони та звертають увагу на коригування. Водночас вносити пропозиції та виносити їх на обговорення.

3. Із повагою ставитися до експертизи один одного. Тобто за замовчуванням ми вважаємо, що відділ продажів добре продає. А ви вважаєте, що ми знаємо, що й чому ми робимо 🙂 

Наприклад:

«Дякую за презентацію, мені сподобалося ось це, а тут я запропонував би ось це»

Культура фідбеку створює простір для діалогу та автоматично нейтралізує величезну частину непорозуміння, яке в листуванні дуже часто виникає.

Що думаєш із цього приводу? Якщо є пропозиції щодо покращення комунікації з нашого боку, також готовий їх обговорювати)

Але якщо вже доводиться писати такі листи, то потяг уже пішов, і він уже дуже-дуже далеко. Клієнт на цей лист нічого не відповів, а згодом ми припинили співпрацю. 

Із цих двох історій уже можна зробити висновки:

1. У бізнесі діють такі самі правила, як у будь-яких інших відносинах. 

Так, є люди, які згодні залишатись у відносинах, якщо за цим стоїть тільки матеріальна вигода. Але отримувати платню за приниження — це таке собі задоволення, на любітеля. 

2. Адекватне ставлення клієнта до замовника і навпаки — це ставлення, як до рівноправних партнерів, де кожна сторона має рівнозначну вигоду від взаємодії, тому й правила банальної ввічливості працюють в обидва боки.  

3. Не забувати бути вдячними. Вважається, що якщо робота зроблена добре, то це норма, так і має бути. Але це не так. Ми вкладаємо душу в роботу не за гроші. Це важко пояснити тим, у кого в голові під час згадки слова «робота» виникає асоціація лише з товарним обігом. 

4. Культура надання правок та коментарів — це те, що треба робити усвідомлено. Як можна розраховувати на віддачу в роботі, якщо клієнт різко висловлює свою суб’єктивну думку без жодних спроб пояснити або надати приклад, як саме він би хотів? Ніяк. Після цього ніхто не захоче працювати з цим проєктом. 

Чесно кажучи, не знаю, для кого я все це пишу 🙂 Адекватні люди й так розуміють, що гроші не є головною мотивацією для команди. Як мінімум тому, що такі самі гроші принесе інший клієнт. У грошах немає нічого унікального.