Вважаєте, що саме маркетинг відповідає за продажі? 

Але за що тоді відповідає відділ продажів? Теж за продажі? 🙂 

У цій статті розповім про зони відповідальності та про дії, які будуть міцним зв’язок між двома відділами. 

Фактори, що впливають на розподіл впливу між відділом маркетингу та відділом продажу

Роль сайту в прийнятті рішення

«Ваш сайт не працює».

«Ваш сайт працює повільно».

«Як тут подивитися, де ціна?».

«Усе зависло».

У digital-світі сайт — базовий етап комунікації клієнта з вашою компанією, а ресурси клієнта обмежені, так само як ресурси деяких сайтів. Ви маєте подбати про те, щоб там містилася вся необхідна інформація для прийняття рішення.

Це секрет успіху? Ні.

Якщо в клієнта немає часу самостійно вчитися (а розібратись у чомусь новому — це і є навчання), тоді на допомогу має прийти менеджер.

Залежність покупки від необхідності спробувати

Нові для ринку товари та послуги важко зрозуміти за описом. Якщо немає досвіду взаємодії, його треба створити, після чого клієнт із більшою ймовірністю зробить покупку.

Саме за допомогою наповнення сайту в клієнта складається пазл. Він може уявити, приміряти візуально, оцінити перспективи. Він уже практично власник товару чи послуги.

Що залишається? Комунікація з менеджером, який спитає «ну як вам? правда, бомбезно?», і приведе клієнта до покупки.

Залежність повторної покупки від людини

Іноді клієнт не купує повторно лише через те, що забув про ваше існування і його увага розподілена між іншими справами. У такому разі достатньо системно нагадувати про себе. Зараз нагадування активно автоматизують, але варто поставити собі запитання: чи зреагують мої клієнти краще, якщо саме людина подбає про їхнє повернення?

Якщо узагальнити ці та інші приклади, можна сказати, що залученість людини на етапі продажу пов’язана з такими факторами:

  1. Загальна конкуренція на ринку.

 Що може здивувати вашого клієнта в сучасному світі ринкових відносин? Спілкування з менеджером, для зв’язку з яким не потрібно натискати на решітку, чекати в черзі та боротися зі штучним інтелектом.

  1. Вартість послуги. 

Якщо вона вища порівняно з конкурентами, вплив менеджера на прийняття рішення зростає. Саме він говорить про унікальну торгову пропозицію: дає ключі для тест-драйву, відповідає на технічні запитання та допомагає підібрати індивідуальний пакет для компанії. Наприклад, під час продажу товарів преміумсегмента спілкування з менеджером — це обов’язкова частина покупки.

  1. Відсутність можливості відразу назвати ціну. 

Тобто сам товар або послуга можуть бути цілком зрозумілі для клієнта, але ціна буде залежати від багатьох факторів. Наприклад, аутсорс відділу маркетингу, побудова біогазової установки, сонячної станції або інтеграція CRM-системи.

  1. На противагу попередньому пункту, ціна на товар чи послугу може бути однаковою, але сама пропозиція незрозумілою. 

Наприклад, сервіс автоматизації бізнесу за допомогою штучного інтелекту. Ціни написані на сайті, але що саме отримує клієнт — без консультації зі спеціалістом зрозуміти складно.

Є й інший погляд на розподіл впливу на рішення клієнта між відділом маркетингу та відділом продажу. Я умовно класифікую бізнеси на 4 основні групи:

  1. Бізнес продає товар. 

Товар однаковий у всіх конкурентів, відрізняється тільки ціна, умови доставки, гарантія. Приклади: магазин побутової техніки або мобільних телефонів популярних брендів.

  1. Бізнес продає товар, але, на відміну від попереднього пункту, він унікальний на ринку. 

Наприклад, якщо це товар власного виробництва або бізнес є ексклюзивним імпортером серед конкурентів. Приклад: зубна паста в таблетках.

  1. SaaS-проєкт.

 Доступ до послуги клієнт отримує за одноразову оплату або передоплату. Приклад: Google, Facebook, Olx та інші майданчики, що дають можливість отримати закладений функціоналом сервіс.

  1. Бізнес надає послугу. 

Послуга відрізняється від інших, оскільки її надають люди. Приклади: маркетинг-агенція, CRM-інтегратор, агенція нерухомості.

У кожному з цих типів бізнесів вплив маркетингу та відділу продажу на результат буде відрізнятися. Чим саме?

1. Неунікальний товар.

За моїм досвідом, новим магазинам із такими товарами, як і в конкурентів, важче за інших. Попри весь маркетинг та майстерність продавців, більшість клієнтів купує там, де знаходить найнижчу ціну. Але, крім низької ціни, для клієнтів також важлива наявність офлайн магазину, щоб подивитися на товар наживо.

Якщо ви вже завітали до магазину, продавці намагаються зробити все, щоб ви не пішли з порожніми руками. Якщо людина обере товар і не зробить покупку, це означає, що вона замовить цей товар в інтернеті за найнижчою ціною.

Тому роль продавців суттєво варіюється: від мінімальної в онлайн до вагомої в офлайн магазинах.

2. Унікальний товар.

У цьому випадку ще на старті бізнесу варто продумати, коли та як саме людина буде залучена до продажів, який вигляд матимуть ваші тестові зразки або можливість спробувати товар, щоб відчути його відмінності від інших.

Для унікальних товарів питання ціни відходить на другий план, а на перший виходить демонстрація унікального досвіду користування. Ролі маркетингу та продажів розподіляються так: маркетинг створює інтерес та запити спробувати, а відділ продажу конвертує це в гроші.

3. SaaS-проєкти.

На відміну від товарів та послуг, SaaS з’явилися не так давно. Нагадаю, що основна відмінність SaaS полягає в тому, що ви отримуєте доступ до можливостей платформи за форматом одноразової оплати або передоплати.

Попри те, що інтернет з’явився нещодавно, в історії бізнесу було багато прототипів сучасних SaaS. Наприклад, у Дубліні є міст, що має неофіційну назву «Пів Пені». Саме стільки потрібно було заплатити за прохід ним.

Сучасний SaaS можна порівняти з правом проходу через цей міст: ви не отримаєте товарів або послуг від інших людей — просто можете скористатися функцією, що потрібна вам зараз.

У такому разі відділ маркетингу має максимальний вплив на фінансовий результат проєкту, оскільки клієнт може отримати потрібну функцію без жодного контакту з відділом продажів.

4. Послуги.

У цьому випадку особистість продавця може взагалі стати ключовим фактором прийняття рішення. Тому що клієнт часто обирає за відчуттям упевненості, довіри та надійності.

Послуги дуже рідко продають самі себе. Тому відділ маркетингу формує потік звернень, а відділ продажу робить усе інше:

  • демонструє експертизу у вирішенні саме таких запитів, таким способом заспокоюючи клієнта, що в компанії є необхідний досвід для досягнення його мети;
  • проявляє дружнє ставлення й водночас гарантує відчуття безпеки, що від початку взаємодії й до кінця надання послуги клієнту буде зручно та комфортно.

Згадайте, як ви самі намагаєтеся побачити в представнику компанії зі сфери послуг упевненість, чітке розуміння плану дій та людяне ставлення.

Зі мною неодноразово траплялися ситуації, коли я був у захваті від сайту компанії, але мій ентузіазм розбивався вщент від байдужості людини, що взяла слухавку.

Чому? Тому що ми всі підсвідомо розуміємо, що не сайт буде вирішувати нашу потребу. Нам хочеться побачити людей, що працюють у компанії, до якої ми хочемо звернутися.

Щоб налаштувати міцний зв’язок між маркетингом і продажами, потрібно побудувати два мости — очікування та інформованість.

Очікування

Цей уявний міст відповідає за те, щоб не погіршувати очікування протягом усієї комунікації: від першого контакту в рекламному оголошенні до презентації від менеджера продажів.

Наприклад, якщо в рекламі пропонують побудувати будинок за 4 тижні, а менеджер каже, що зараз це можливо лише за 6 місяців, така різниця очікувань буде мати негативний вплив на ймовірність замовлення.

Тому я раджу прописувати перелік очікувань за всіма ключовими параметрами вашої пропозиції. Усі учасники комунікації мають транслювати одне й те саме.

+ Опис цінностей, що відповідає на запитання «як саме ви працюєте?».
+ Перелік переваг вашої компанії.

Другий міст також частково описує очікування, але з того боку, коли клієнт зовсім не знає, що його очікує, або уявляє це по-своєму.

Інформованість

Не всі канали є однаковими за рівнем інформованості потенційного клієнта. Наприклад, людина, яка залишила запит через сайт компанії, та людина, котра прийшла за рекомендацію від партнерів, можуть мати різний обсяг інформації про компанію та її послуги.

Тому представники відділу продажу мають орієнтуватися в тому, який мінімальний обсяг інформації має знати клієнт до початку співпраці.

Це може бути:

— однозначне визначення результату, який отримує клієнт;
— термін, протягом якого може бути надано послугу;
— ціни та умови розрахунків.

Завдяки цим двом мостам маркетинг і продажі працюють як єдина система, налаштована на збільшення прибутку компанії.

Залишились запитання або потрібен індивідуальний підхід? 

Запрошую на індивідуальну консультацію 🙂